Lloyds Certiked logo

‘Creëer het totaaleffect bij klanten’

‘Creëer het totaaleffect bij klanten’

In elke nieuwsbrief laten we vanaf nu een Certiked-klant aan het woord. Een klant die zich onderscheidt door bijvoorbeeld een innovatieve aanpak. En dat die in de praktijk buitengewoon succesvol blijkt te zijn. We trappen af met Evean, een zorginstelling. Goede kwaliteit in de zorgsector hangt van vele factoren af. Een van die factoren is de medewerkers. Evean heeft daar zo haar eigen visie op. Wij spraken met de heer Vennemann - directeur Evean - die een afwijkende, creatieve en succesvolle kijk op en aanpak van kwaliteit in de zorg heeft.

Totaaleffect van kennis

Vennemann die tropenarts wilde worden en in die hoedanigheid de wereld heeft rondgereisd, is door de wol geverfd. Tijdens zijn coschappen in India heeft hij tenminste één ding geleerd, breng kennis naar de klanten op zo’n manier dat ze er iets mee kunnen. Klinkt logisch, is het niet altijd. Want het gaat hierbij niet om het beoogde effect van wat kennis kan doen, maar over het totaaleffect wat kennis doet met een mens. Hoe iemand zich voelt bij de kennis bijvoorbeeld. Het gaat om de persoonlijke relatie tussen kennisgever en kennisnemer. En het gaat om leveren van authentieke kwaliteit gericht op de beleving van de cliënt.

Blinde vlek traceren

Hoe doet u dat? “Door oprecht betrokken te zijn. En de juiste mensen op de juiste plek te hebben, weten wie wat uitvoert. Soms is dat heel iemand anders dan diegene die ervoor gestudeerd heeft. Ik vind dat we meer praktisch opgeleide mensen nodig hebben, niet alleen iemand die het kwaliteitssysteem heeft ontwikkeld met regeltjes en lijstjes. Onze medewerkers stellen vragen, komen zo achter de persoonlijke grenzen van iemand, zij weten zo precies waar ondersteuning nodig is en kunnen daardoor gerichte hulp bieden.” En hoe krijgen we die mensen met die mentaliteit? “Door je op de blinde vlek te focussen. We hebben allemaal een blinde vlek. Vind die blinde vlek en dan vind je de juiste mensen en kun je iemand kwalitatief de beste hulp bieden. Dat vergt een andere invalshoek, zonder kaders bijvoorbeeld.”

Zelfredzaamheid bevorderen

Vennemann zegt het niet zo heel hoog op te hebben met kwaliteitskaders. “We moeten ophouden zelfredzaamheid af te leren. Het is juist bevorderlijk als onze klanten precies weten wat ze moeten doen. Dan voelen ze zich gewild, sterk en van waarde. Wij helpen klanten op een gebruikersvriendelijke manier. Door doelbewuste informatie te delen waar ze zelf mee aan de slag kunnen, die te allen tijde te bewaken zodat op tijd gesignaleerd wordt wanneer ondersteuning waar nodig is. We zijn nu veel te afhankelijk, stap voor stap keren we dit om bij Evean, door ondersteuning op afstand, en met succes. Klanten worden zelfredzamer en voelen zich serieus genomen.”

Deel het met de klant

Dit kan worden doorgevoerd in het hele klantproces, meent Venneman. Hoe bieden we vormen van procesondersteuning aan? “Dat begint al bij de huisarts, ontwikkel standaarden in de vorm waarin cliënten zich presenteren in hun beperking. Snap de context. Wat is effectief, leg de informatie van cliënt praktisch vast, monitor dit. Zo voorkom je ook miljarden aan schades door het verstrekken van verkeerde medicijnen.”

“Deel die kennis in het hele klantproces, juist ook met de cliënt zelf, laat hem inspraak hebben, creëer engagement”, vertelt Vennemann. “De klant is in zijn beperking onzeker. Handel hiernaar, met professionaliteit en gevoel. Reduceer de onzekerheid. Dat geeft het totaaleffect. En als laatste tip geeft hij mee: “Vervang een audit door een praktijkgerichte aanpak, dat maakt uiteindelijk het verschil naar de klant. Die zit niet te wachten op theoretische lijstjes.”

Wat doet Evean?

Evean biedt zorg en ondersteuning in een groot deel van Noord-Holland. Denk aan (gespecialiseerde) verpleging, thuiszorg, geriatrische revalidatiezorg, ergotherapie, fysiotherapie, oefentherapie, thuisbegeleiding, dagbesteding en verzorgd wonen.

Kosteloos overstappen bij Certiked

Kosteloos overstappen

U wilt een kwaliteitssysteem dat de professionals in uw organisatie helpt hun werk beter en efficiënter te doen? Dan kiest u voor Certiked, de certificeerder die dat begrijpt en laat zien in de praktijk.

Ons uitgangspunt: kwaliteit draait om uw klanten, uw professionals en uw bedrijfsresultaten. Uw kwaliteitssysteem moet toepasbaar en praktisch zijn. En: bij Certiked kunt u kosteloos overstappen!

Lees meer

Gefaseerd certificeren bij Certiked

Gefaseerd certificeren

Een certificeerbaar kwaliteitssysteem opzetten is voor veel organisaties een heel project. In dat project worden keuzes gemaakt: waar moet zo’n systeem aan voldoen? Wat moet worden vastgelegd? Wanneer is het goed genoeg? Wie moeten erbij betrokken worden? Welke middelen zijn nodig?

Certiked realiseert zich dat ‘een kwaliteitssysteem’ geen alledaagse kost is, en biedt daarom een traject van ‘gefaseerd certificeren’ aan.

Lees meer