Lloyds Certiked logo

Kwaliteit door het oog van het sleutelgat

Kwaliteit door het oog van het sleutelgat

“Als-ie niet past kom je terug hè!” De schoen-/sleutelmaker zwaait me uit. Een half uurtje later ben ik inderdaad weer terug: “Hij past niet.” De schoenmaker trekt zijn wenkbrauwen op: “Heb je ’m wel in het goede sleutelgat gestoken?”

“Ja, natuurlijk”, antwoord ik. Hij gaat verder: “WD 40 al geprobeerd?” Ik haal diep adem. “De sleutel past niet. En dat ligt niet aan mij of mijn technisch inzicht.” De schoenmaker is het niet met me eens: “Mevrouw, dit is een speciale sleutel (je kent ze wel, met zo’n kruis en op een van de vlakken en hoekje eraf), die moet je precies goed in het slot steken.” Hij leunt met zijn armen op de toonbank.  “Het kan niet aan de sleutel liggen, ik maak al 25 jaar sleutels”. 

Op de fiets terug puzzelt mij dit voorval. Ik voel mij ontevreden. Maar waar zit het ‘m precies in? De schoenmaker heeft volgens instructie de sleutel geproduceerd. Hij zwaait mij vriendelijk uit. Maar ben ik nu tevreden over de geleverde kwaliteit? Nee. Maar niet omdat de sleutel niet paste.

Want dat kan gebeuren. En de schoenmaker vindt dat ook, afgaande op zijn hartelijke woorden bij het uitzwaaien. Ik heb vooraf geen moment getwijfeld aan zijn vakmanschap. Of aan de kwaliteit van het product. Het probleem is dat hij er zelf niet meer aan twijfelt. 

En daarmee zijn klantgerichtheid verliest en een ontevreden klant rijker is. Deze kwaliteitskwestie gaat niet over het geleverde product. Wel over de ervaren dienstverlening in het oplossen van een verkeerd geproduceerd en geleverd product. Ik voel mij niet serieus genomen als klant. Dat kan niet de bedoeling zijn van zijn kwaliteitsmanagementsysteem.

Certificeringsschema’s en normenkaders veranderen: het gaat over goede gesprekken, gedrag, motivatie, klantgerichtheid en terug naar de bedoeling van bestaan. Onze ‘WHY’. Blijkbaar zijn we die ergens kwijtgeraakt. Reflectie op routine en écht luisteren naar je klanten. Hoe doe je dat? Dat vraagt kwetsbaarheid als professional en als organisatie. En is het niet gek dat we aangepaste normenkaders nodig hebben om weer tot dat inzicht te komen?

Fouten maken mag, schoenmaker: dat is de sleutel naar kwaliteit.

Auteur: Marjanne Roël www.organisatieontwikkelaarophardloopschoenen.nl