Lloyds Certiked logo

Veel gestelde vragen over een kwaliteitsmanagementsysteem

Wat is een kwaliteitssysteem?

Eigenlijk heet het voluit een ‘kwaliteitsmanagementsysteem’, dat beter de essentie raakt van wat zo’n systeem is: een managementinstrument.

In ISO 9000:2015, waar de definities in staan van de begrippen in de ISO 9001-norm, staat onder kwaliteitsmanagementsysteem het volgende:

  • Een KMS omvat activiteiten waarmee de organisatie haar doelstellingen identificeert en vaststelt welke processen en middelen vereist zijn om gewenste resultaten te behalen.
  • Het KMS stuurt de elkaar beïnvloedende processen en middelen die vereist zijn om waarde te leveren en resultaten te behalen voor relevante belanghebbenden.
  • Het KMS stelt de directie in staat het gebruik van middelen te optimaliseren, rekening houdend met welke gevolgen haar beslissing op de lange en korte termijn heeft.
  • Een KMS voorziet in de middelen om acties te identificeren om beoogde en niet-beoogde gevolgen tijdens het leveren van producten en diensten op te pakken onder andere is:

Een kwaliteitsmanagementsysteem, of korter, een kwaliteitssysteem, is dus niet te verwarren met het ‘gedocumenteerde kwaliteitssysteem’, waaronder het kwaliteitshandboek, procesbeschrijvingen, checklists en instructies. Het zijn ook activiteiten in de organisatie, afspraken die gemaakt zijn en het is een managementinstrument voor sturing. 

Wat is het doel van een kwaliteitssysteem?

Een kwaliteitssysteem heeft meerdere doelen. Het helpt de organisatie om

  • te voldoen aan wensen en eisen van klanten, door dat te leveren wat de klant verwacht
  • de klantverwachting te overtreffen
  • de klanttevredenheid te vegroten en 
  • continue verbetering tot stand te brengen 

Wat is de toegevoegde waarde van een kwaliteitssysteem?

Met het inrichten van een kwaliteitssysteem stelt u samen met anderen in uw organisatie vast hoe 'de werkwijze' is, hoe processen lopen en wie welke verantwoordelijkheid en bevoegheid heeft.

Als het kwaliteitssysteem is ingevoerd, is het iets om op terug te vallen: hoe zat het ook al weer? Nieuwe medewerkers raken snel thuis in uw organisatie. En als u het grondig heeft aangepakt, volgens de 'geest van de norm', dan is het kwaliteitssysteem een basis voor verbetering van efficiency, effectiviteit en uiteindelijk een hogere klanttevredenheid.

Wat zijn de verplichte onderdelen van een kwaliteitssysteem?

In ISO 9001:2015 en het Certiked Model 2015 geldt het volgende: de documentatie van het kwaliteitsmanagementsysteem moet minimaal bestaan uit een kwaliteitsbeleid en kwaliteitsdoelstellingen, een beschrijving van de interne afspraken over de zes verplichte aspecten van ISO 9001 en de door de norm verplichte registraties.

Daarnaast bepaalt u zelf wat voor de mensen in de organisatie nodig is, om processen te kunnen uitvoeren: bijvoorbeeld een procesbeschrijving, formats, checklists en werkinstructies.

Wat zijn de verplichte onderdelen van een kwaliteitshandboek?

In ISO 9001:2015 en het Certiked Model 2015 geldt het volgende: een kwaliteitshandboek mag u net zo kort en bondig of uitgebreid maken als u zelf nodig vindt. In elk geval moet het handboek de volgende onderwerpen bevatten:

  1. het onderwerp en toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem. Dit is de 'scope': welk (onderdeel) van de organisatie heeft het kwaliteitssysteem betrekking op, en voor welke activiteiten;
  2. de redenen voor door u uit te sluiten paragrafen van de ISO-norm. Dit kunt u doen als u een paragraaf niet van toepassing vindt. Let wel: u mag niet zonder meer een paragraaf uitsluiten! U mag alleen paragrafen uitsluiten uit hoofdstuk 7 van de ISO-norm, Realisatie van het product. Meer details kunt u in de norm zelf vinden;
  3. de voor het kwaliteitssysteem vastgestelde, gedocumenteerde procedures (of een verwijzing ernaar);
  4. een beschrijving van de interacties tussen de processen van het kwaliteitsmanagementsysteem.

Wat u ook zelf mag bepalen, is of u het kwaliteitshandboek digitaal uitgeeft, of in hardcopy, of beide.

Wat zijn de valkuilen bij de implementatie van een kwaliteitssysteem?

Er kan een hoop 'mis' gaan tijdens de implementatie van een kwaliteitssysteem. Hieronder enkele van de meest voorkomende valkuilen:

  1. Het kwaliteitssysteem is opgesteld door de kwaliteitsmanager/een stagiair/een ander individu: als u de mensen die in uw organisatie werken niet betrekt bij de inrichting van het kwaliteitssysteem, dan kunt u ervan uitgaan dat er weinig draagvlak is voor de alles wat bedacht is, ook al is het nog zo goed. De implementatie ervan zal zeer moeizaam gaan en op veel weerstand stuiten;
  2. Te veel vastleggen: u wilt zeker weten dat alles duidelijk is, en zorgt ervoor dat alles vastligt. De handboeken, procesbeschrijvingen, formats, werkinstructies, sjablonen en checklists zijn volledig dekkend voor elke activiteit die in de organisatie plaatsvindt.... en dan merkt u dat zaken meer dan één keer zijn vastgelegd (wat inconsistentie in de hand werkt, en veel werk vergt met het actueel houden), dat niemand de beschrijvingen gebruikt of weet te vinden (en toch blijken processen gewoon door te lopen), of dat collega's gaan mopperen dat ze zo veel documenten moeten invullen voor het doen van hun werk. Tijd om kritisch naar uw kwaliteitssysteem te kijken!
  3. Te weinig vastleggen: u werkt met professionals. Zij zijn allen erg zelfstandig, goed ingewerkt en kennen de interne afspraken uit het hoofd. Alleen: als er een nieuwe collega bij komt, maakt die in de eerste weken voortdurend aantekeningen hoe zaken lopen, en bij activiteiten die niet regelmatig terugkeren, is veel tijd nodig om te achterhalen 'hoe het nu ook al weer zat'. Op zo'n moment zou u kunnen concluderen dat uw kwaliteitssysteem misschien iets te 'mager' is;

Heeft u zelf een valkuil ervaren met de invoering van het kwaliteitssysteem in uw organisatie? Laat het ons weten zodat anderen van uw ervaringen kunnen leren! Mail uw ervaring naar Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Wat wordt er van een management review verwacht?

In ISO 9001:2015 en het Certiked Model 2015 geldt het volgende: de management review, ook wel directiebeoordeling, zien wij als een verbinding tussen de ambities van de organisatie en de daadwerkelijke realisatie.

Wij verwachten dat u de management review integraal onderdeel heeft gemaakt van uw normale planning- en controlcylcus, dat de review periodiek plaatsvindt en dat het management een standpunt in neemt: dus niet alleen de vaststelling of een doelstelling gehaald is, maar ook: wat vindt het management daar van?

Voor de in- en output van de management review zijn concrete punten in de norm opgenomen, waar u uiteraard aan dient te voldoen

Wat is het Certiked Model?

CertikedModelvoorkant2Het Certiked Model is een vertaling van ISO 9001 naar de branche van kennisintensieve dienstverlening.

Het Certiked Model kunt u gebruiken om uw kwaliteitssysteem in te richten. Wij gebruiken het Certiked Model tijdens certificatieonderzoeken. 

Vraag nu een hardcopy van het Certiked Model aan en laat u inspireren om aan de slag te gaan met uw kwaliteitssysteem!

 

Kosteloos overstappen bij Certiked

Kosteloos overstappen

U wilt een kwaliteitssysteem dat de professionals in uw organisatie helpt hun werk beter en efficiënter te doen? Dan kiest u voor Certiked, de certificeerder die dat begrijpt en laat zien in de praktijk.

Ons uitgangspunt: kwaliteit draait om uw klanten, uw professionals en uw bedrijfsresultaten. Uw kwaliteitssysteem moet toepasbaar en praktisch zijn. En: bij Certiked kunt u kosteloos overstappen!

Lees meer

Certiked Lunch & Learn

Lunch & Learn: Blik op Werk

Regelmatig organiseren wij een kosteloze, informele Lunch & Learn voor alle Blik op Werk (aspirant-) keurmerkhouders bij ons op kantoor. Een inspirerende en informele lunch waarin we kennismaken en waar ruimte is voor al uw vragen.

De eerstvolgende Lunch & Learn vindt plaats op donderdag 26 oktober 2017. Meld u nu aan! 

Lees meer

Gefaseerd certificeren bij Certiked

Gefaseerd certificeren

Een certificeerbaar kwaliteitssysteem opzetten is voor veel organisaties een heel project. In dat project worden keuzes gemaakt: waar moet zo’n systeem aan voldoen? Wat moet worden vastgelegd? Wanneer is het goed genoeg? Wie moeten erbij betrokken worden? Welke middelen zijn nodig?

Certiked realiseert zich dat ‘een kwaliteitssysteem’ geen alledaagse kost is, en biedt daarom een traject van ‘gefaseerd certificeren’ aan.

Lees meer